Despre UPC sau cum sa-ti bati joc de clienti

Povestea asta incepe de prin decembrie 2007. Si anume cu o deconectare a HBO pe o durata de 3-4 zile. Evident, deconectarea a avut loc intr-o vineri dupa-masa, cind nu mai era nimeni la UPC la nici un departament comercial / contabil / etc, caruia sa ma pot adresa.

Incep telefoanele pe la suport si ce aud. Ca apar restant cu o factura pe luna 11/2007. Achitasem factura cu 2-3 zile intirziere (adica in data de 03.12.2007 - data emiterii OP-ului) si prin OP. Explic omului de la celelalt capat al firului, ma intelege (oare ?) dar din pacate nu are ce face, pentru ca sistemul (al dracu pielea pe el) nu-l lasa sa faca reconectarea. Decit luni, dupa ce trimit eu OP-ul prin fax la un numar anume. Il intreb daca pot trimite faxul atunci, seara. Zice ca da. Si trimit maretul OP pe fax, dar numai sambata (dimineata urmatoare). Astept ziua de luni, vin de la servici si ... pauza HBO. Oricum, 99% din mine era sigur ca nu voi fi reconectat. Sun din nou la UPC. Aceeasi poveste. Sinteti suspendat pentru neplata unei facturi, bla-bla. Ii explic pe cit pot de calm omului ca am trimis inca de sambata dimineata si chiar nu credeam ca va fi ignorat. Verifica omul, zice ca da, apare un fax primit, verifica faxul, "Da, este un OP", ii dau detaliile OP-ului si ma reconecteaza in 30 de minute.

Platesc pe luna decembrie in data de 27.12.2007 ca sa fiu sigur ca intra banii in contul UPC inca in luna decembrie. A doua zi verific pe internet banking (toate platile utilitatilor mi le fac prin intermediul internet banking-ului - urasc sa stau la cozi) si vad ca OP-ul este operat de banca, banii scosi din cont si-mi zic ca totul e ok. In maxim 2-3 zile ar urma sa intre banii in contul UPC.

In luna ianuarie, surpriza ! Mi se deconecteaza din nou HBO-ul, dar de data asta, pentru o schimbare, si internet-ul. Sun, si parca e un deja-vu. Aceeasi poveste, aceleasi texte, aceleasi motivari. Reiterez faptul ca plata a fost efectuata, dar degeaba. In schimb, la un moment dat, au diafan in receptor: aveti restante 2 facturi. Zic "Hopaaaa... Cum adica 2?". Operatorul: "pai factura aferenta lunii 11/2007 si 12/2007". Mirat, ii explic omului ca am trimis pe fax OP-ul pentru factura lunii 11/2007 iar plata pentru luna 12/2007 am efectuat-o in data de 27.12.2007, ii dau detaliile OP-ului, dar din nou... Nu are la cine ma redirecta pentru ca e, da, ati ghicit, sambata si persoanele in cauza nu sint la disponibile. Incerc sa dau de un supervizor de tura, ceva sef pe-acolo. Evident, nu am cu cine vorbi, nu sint disponibili. Incercati si voi cind aveti o problema cu UPC sa dati de vreun supervizor - veci nu sint disponibili. In fine... Ii cer omului o adresa de mail unde sa trimit OP-urile. Imi da o adresa, ma conectez pe GPRS, le trimit si sun din nou si-i spun omului ca le-am trimis si sa ma reconecteze. Dupa nervi multipli si discutii nu tocmai calme, sint sunat din Bucuresti si mi se promite ca voi fi reconectat. Inainte de asta, mi se spune nonsalant de cei de la call-center-ul Cluj ca ei nu au posibilitatea sa sune pe mobile. Dupa nici 10 minute sint sunat. Deci se poate.

Dupa inca 30 de minute de povesti si reiterat explicatiile, aceleasi, sint reconectat. Absolut toata bucuria de sambata seara s-a dus pe apa sambetei. Ca doar era sambata, nu ?

Dar, ma reconectez la mail si surpriza !!!! Primesc un NDR (Non-Delivery Report) de la serverul de mail al UPC cu mesajul "The recipient's mail box is full and cannot accept messages." (mai mult sau mai putin exact). Adresa destinatie era clienti@upc.ro (daca bine tin minte - oricum, am mailurile pentru cine e interesat de detalii). Deci fratilor, e o adresa de relatii cu clientii. Cind se umple un mailbox ? Cind nu e monitorizata. Deci relatiile cu clienti (cel putin via email) nu sint monitorizate. Adica, mai pe scurt, degeaba scrieti, fratilor, mailuri catre relatii cu clientii, ca nu va citeste nimeni. Ii sun din nou si le spun de NDR-uri. Imi zic sa trimit din nou pe adresa call-center-ului Cluj. Trimit si acolo. Duminica cind verific mailbox-ul, alta supriza. Am doua NDR-uri si de-acolo. Acelasi text. Abandonez lupta si-mi zic ca o sa preia cineva luni mesajele si se va goli (dupa un astfel de NDR serverul de mail mai incearca 2 zile sa trimita mailul dupa care abandoneaza si da un NDR final).

Vine si luna februarie. Daca va spun ca istoria se repeta, ma credeti ? Pare greu de crezut, dar asta e. Ma trezesc in posta cu o notificare din partea UPC cum ca am sume imense restante (pe la 4-500 RON). Ma inarmez cu OP-urile, iau notificarea sub brat si pornesc la o caserie UPC. Dupa ce intreb nevinovat ce e cu acele restante, mi se spune ca apar restant cu 3 facturi (de data asta apare si februarie). Predau OP-urile, ma noteaza in ceva aplicatie de-a lor si plec. Inainte de a pleca intreb totusi ce s-a intimplat cu mailurile si faxurile mele. Nu stie. Ma bucur ca s-a incheiat toata povestea si-mi vad de viata.

Si trag concluzia ca nimeni, dar NIMENI nu a incercat sa vada ce e pe acea adresa de mail, desi am rugat operatorii de la call-center sa anunte prin mecanismele interne pe cineva de la relatii cu clientii sa preia controlul asupra acelui mailbox.

Mentionez ca platile pentru lunile ianuarie, februarie si martie le-am efectuat in datele de 14.01.2008 pentru ianuarie, 07.03.2008 pentru februarie si 04.04.2008 pentru martie.

Dar, cum toate lucrurile bune se termina repede, vine luna aprilie. In data de 11.04.2008 ma trezesc fara internet. E vineri seara, ati ghicit. Sun, mi se spune ca am restante. Am crezut ca innebunesc. Intreb pe ce perioada. Si mi se spune: 11.2007, 12.2007, 02.2008 si 03.2008. Iau foc instant. Capul imi plezneste de furie si inima o ia pe cimp in galop. Le dau termen 15 minute sa ma reconecteze pt ca: 1. Am trimis pe ce adrese mi-au fost furnizate de ei OP-urile in cauza; 2) Am trimis pe fax in atentia departamentului Contabilitate / Plati OP-urile; 3) Am predat OP-urile personal la o caserie UPC OP-urile.

Ca nu putem sa va reconectam decit luni, cind colegii vor analiza din nou platile, etc... Aceleasi scuze mizere. Cer sa vorbesc cu un supervizor. Nu e disponibil nici unul momentan, nu sint in birouri. Deh, sint supervizori. Intreb daca e cumva vreo farsa de-a lui Jugaru. Nu, nu e. Intreb daca-si bat cumva joc de mine si eu nu m-am prins inca. Nu, nu ne batem joc de nimeni. Si mintea-mi intra in colaps. Nu mai reusesc sa inteleg nimic.

Le trimit OP-urile pe fax. Accept ca pot fi probleme tehnice care sa impiedice receptioonarea in bune conditii a unui fax.
Le trimit OP-urile pe mail. Accept ca pot fi probleme tehnice si acolo.
Dar ma duc personal cu OP-urile la o caserie si nu ajung la cine trebuie. Asta nu mai inteleg si nici nu pot accepta. Nici in ruptul capului.

Daca nu e bataie de joc, atunci ce naiba e ? Eu in continuare sint deconectat, cu banii luati, fara serviciul pentru care am platit si cei de la UPC ma ignora.

Am fost la caserie, sa le depun din nou. Am mers hotarat in fata si am spus ca nu mai stau inca o data la acelasi rand pentru aceeasi problema, mai ales ca nu sint vinovat de nimic. Incerc sa-i explic la tanti aia ce si cum, ma ignora. Ca sa stau la rand. Ii spun ca am mai stat o data la rand, pentru aceeasi problema, si ca am fost ignorat, dat fiind rezultatul. Cei de la rand, sar si ei in sus. Ca de ce ma bag in fata. Si le spun sa se puna in locul meu si sa incerce sa ma inteleaga. Daca tanti de la ghiseu mi-ar lua OP-urile, le-ar inregistra ar fi terminat cu mine intr-un minut. Nu i-ar fi luat mai mult. Dar i-a fost mai comod sa fie nesimtita si sa ma ignore. Cred ca e conditie la angajare la UPC. Asa ca am pornit cu OP-urile inapoi.

Sun din nou la UPC si le explic situatia. "Trimite-ti Dvs pe mail la adresa .... @upc.ro OP-urile in cauza cu mentiunea Ref. sesizarea nr. xxxx" si le procesam urgent. Asta a fost ieri in jurul orelor 15. Este 16.04, ora 10 si eu tot deconectat sint. Sun la OPC, depun o plangere online si mi se spune si de-acolo nonsalant: cererea Dvs va fi distribuita, analizata, discutata, disecata, etc si daca mai avem nevoie de detalii, va sunam daca ati lasat un nr de telefon." Da, am lasat, dar daca sint acum pe telefon cu Dvs, haideti sa va spun despre ce e vorba si imi spuneti acum, pe loc, daca mai aveti nevoie de detalii si vi le trimit urgent. "Nu, nu se poate". Si am ramas mut. OPC, organul care ar fi trebuit sa ma apere de atitutidini de genul asta, exact aceeasi atitudine are. In loc sa opereze cit se poate de urgent, ma paseaza.

Si atunci stau si ma intreb. Daca imi cumpar un pistol si ma duc la UPC si ii "rog" sa ma reconecteze, avand OP-urile la indemana, ma reconecteaza ? hmmmm

Vreau sa mai mentionez citeva aspecte: am validat contul bancar in care am facut viramentul atit cu cei de la suport cit si cu cei de la contabilitate, am validat codul de client cu cei de la suport. Mai mult, luna ianuarie 2008 este platita tot prin OP, dar aia nu apare restanta. Ma intreb de ce. Pentru ca OP-ul a fost emis de pe acelasi sistem internet banking, are aceleasi date de identificare ca si celelalte OP-uri, este acelasi cont bancar pe el ca si pe celelalte OP-uri... Poate sint numai eu, dar mintea mea nu reuseste sa priceapa nici picata cu ceara ce se intimpla.

Si vorbim aici de o firma care se tine drept ISP. Nu pricep de ce nu permite plata online, cu card bancar la ei pe site sau sa ai o sectiune de clienti, unde sa te loghezi cu codul tau de client si poti vedea situatia ta financiara, sa poti face upload la eventualele OP-uri, sa notifici pe cineva privitor la aceste OP-uri. Vorbim totusi, de un ISP si tool-urile de acest gen sint pe toate gardurile. Si sa nu uitam inca un lucru. Domnilor de la UPC, s-a iesit de mult din Evul Mediu. Traim in epoca internetului, a platilor online, a internet banking-ului, a vietii conectate la internet intr-o tot mai mare masura. Numai UPC-ul (si probabil altii ca ei) traiesc complet deconectati. Daca vrei sa apari OK la ei, trebuie sa te deplasezi la caserii, sa stai la cozi sa-ti platesti rahatul ala de abonament. Totul pentru ca ei sint comozi. Oare ce-ar fi sa se gandeasca ca si clientul vrea sa ii fie viata comoda ? Cred ca, parerea mea personala, ei nu se gandesc deloc la client.

Aaa, si inca ceva. Stind la ghiseu, tanti aia zice la un moment dat o chestie catre clienta pe care o servea in acel moment. Nu v-am gasit in baza de date curenta, ca stiti, avem 2 baze de date. Am ramas siderat. Cum adica, 2 baze de date ? Una cu clientii politicosi, care stau la rand intr-un adevarat spirit de turma si una pentru cei ca mine ? Oare asta sa fie si cauza pentru care eu apar restant ? Stau si ma intreb...

Asa ca oameni buni, daca vreti sa fiti la zi fata de UPC, lasati la o parte comoditatea oferita de serviciile modere, internet-based, si mergeti si stati la rand la plata facturilor UPC. Dar aveti grija, ca orice companie care se respecta, orarul caseriilor e pana la ora 17. De parca restul lumii are tot timpul la dispozitie.

Promit sa revin cu update, pe masura ce situatia evolueaza. Pana atunci, va doresc stress minim.

EDIT [17.04.2008]: Inca tot nu sint conectat, nu am fost contactat de nimeni de la UPC si nici nu am primit vreo confirmare (de nici un fel) ca mailul meu ar fi fost receptionat. Zi UPC si trage apa.